Voraussetzungen für erfolgreiche Verbund- und Mehrverkäufe In vielen Unternehmen sind die Mitarbeiter des Kundencenters der hauptsächliche Kontaktpunkt zum Kunden und haben deshalb eine Schlüsselposition bei der erfolgreichen Befriedigung von Kundenbedürfnissen. Leider werden aber gerade diese Mitarbeiter allzu oft durch bloße Abfertigungszeiten oder Kundenumschlagsraten kontrolliert und bewertet, anstatt durch den Aufbau der wichtigen Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Bei vielen Unternehmen stehen immer noch die Werkzeuge im Vordergrund, nicht deren Effekte. Es wird sich in der Regel darauf konzentriert die Zeit, die der Kunde in der Leitung verbringt, zu verkürzen. Ressourcen werden auf derartige Tätigkeiten konzentriert und es wird versucht, den Kunden auf Selbstbedienungs-Systeme umzuleiten. Nicht der Kunde, sondern vielmehr der Anruf, gerät dabei in den Fokus. Diese Entwicklungen sind stark von Verhaltensgrundsätzen abhängig. Wenn Mitarbeiter dafür bezahlt werden, die Wartezeiten der Kunden zu verkürzen, dann verkürzen sie eben diese Wartezeiten. Wenn Mitarbeiter dafür bezahlt werden, Kunden auf Selbstbedienungs-Systeme umzuleiten, dann leiten sie die Kunden um. Der Kunde selbst wird dabei im Prozess vergessen. Ein Drittel aller Kunden würde sich nicht noch einmal für dasselbe Produkt entscheiden Umfragen zeigen, dass in etwa ein Drittel aller Kunden sich nicht noch einmal für dasselbe Produkt entscheiden würden, nachdem sie einen unzureichenden Kundenservice erfahren haben. In einer Situation, in der der Kunde mit der Servicequalität zufrieden ist, steigt hingegen die Offenheit gegenüber Verbund- und Mehrverkaufsangeboten signifikant an. Verbund- und Mehrverkäufe werden immer wichtiger und es ist deshalb entscheidend, Kundenkontaktpunkte im Unternehmen aktiv zu gestalten, um so einen Einfluss auf die Erfahrungen seiner Kunden zu haben. Ausschlaggebend sind in diesem Zusammenhang insbesondere die Folgeaktivitäten des Unternehmens, bei denen die Resonanz der Kunden zur stetigen Verbesserung der Servicequalität genutzt wird. Wenn Sie nicht in der Lage sind, Ihre Kunden grundsätzlich zufrieden zu stellen, dann wird es Ihnen nicht möglich sein, Verbund- und Mehrverkäufe zu erzielen Mit Return on Behavior ist es Ihnen möglich, die Stimme Ihres Kunden pro-aktiv in Ihre Geschäftsstrategie zu integrieren, um so Vertrauen aufzubauen, gute Kundenerfahrungen zu generieren und die Loyalität Ihrer Kunden zu stärken. Wenn es Ihnen gelingt, die Loyalität Ihrer Kunden zu erhöhen, werden Sie nicht nur an andere Personen weiterempfohlen, sondern verfügen auch über einen gewissen Kundenstamm, der Ihren Produkten offen gegenüber steht. Akquisitionskosten können dadurch drastisch reduziert werden, was gleichzeitig zu einer Stärkung Ihres Unternehmensrufes führt. Aber Vorsicht! Es ist definitiv nicht genug, lediglich die Kundenzufriedenheit zu beobachten; vielmehr sollte verstanden werden, was diese Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen am meisten beeinflusst. Auf Grundlage dessen können Sie Ihre Geschäftstätigkeit stetig verbessern und Ihre Profite erhöhen. Mit der Definition richtiger Ziele stellen Sie sicher, dass die erfolgskritischen Leistungsindikatoren zielorientiert sind und eine problemfreie Implementierung Ihrer Initiativen möglich ist. Ihr Geschäft und Ihre Servicequalität können sich so stetig weiterentwickeln, wodurch Ihre Verkaufszahlen ansteigen und die Loyalität Ihrer Kunden nachhaltig erhöht werden. Wenn Sie mehr darüber wissen wollen, wie Ihnen TeleFaction bei der Steigerung Ihrer Verbund- und Mehrverkäufe helfen kann, dann besuchen Sie www.TeleFaction.de |
