Schenken Sie Ihren Kunden ein Lächeln

 >>von Daniela Guido und Olivia Brunner

Vor einiger Zeit, da kannten Geschäftsführer ihre Kunden noch beim Namen. Block und Stift hatten sie jederzeit griffbereit, um sich deren Wünsche zu notieren. So kannten sie nicht nur das Kundenverhalten jedes einzelnen, sondern konnten auch - angepasst an die individuellen Bedürfnisse - entsprechende Produkte liefern, bevor der Kunde diese überhaupt verlangte. Eine durchaus nette Geste um dem Kunden für seine Loyalität zu danken. Heute ist die Realität aber eine andere. Unternehmen denken groß. Sie richten ihren Fokus nicht mehr auf das Individuum, sondern auf den Profit, den sie mit den Kunden erzielen können. Sie investieren in Technologien und teure Marketingstrategien, die den Verkauf anzukurbeln versprechen, anstatt sich auf die Bedürfnisse jedes einzelnen zu fokussieren. Doch: Geht diese Rechnung am Ende auf? Ist etwa der Kunde von heute anspruchslos geworden?

Nein, ist er nicht. Der Kunde ist noch immer ein Mensch und gibt sich nicht plötzlich mit weniger zufrieden. Was sich aber in den letzten Jahrzehnten verändert hat, ist seine Einstellung gegenüber  Unternehmen. Obwohl Kunden heute schwerer zu kriegen sind  wünschen sie sich trotzdem eine romantische Behandlungsweise. Sie geben sich vordergründig zwar als unabhängig und drohen bei der kleinsten Unzufriedenheit mit einer „Trennung", doch in Wirklichkeit wollen sie ihre Energie nicht mit der Suche nach etwas Neuem verpuffen. Sie lassen sich zwar nicht mehr von billigen Verführungsstrategien fangen, trotzdem wollen sie eine gesunde Portion Aufmerksamkeit. Falls Sie sich spätestens an dieser Stelle fragen, ob Sie einen Artikel über Liebesbeziehungen lesen, kann ich Sie beruhigen. Um Beziehungen geht es zwar sehr wohl, aber um Kundenbeziehungen.

Rufen wir uns dazu vorerst in Erinnerung, dass die Gefahr der Kundenabwanderung immer hoch ist. Es wäre daher die falsche Entscheidung, sich nach einem erfolgreichen Vertrags- oder Kaufabschluss zurückzulehnen. Denn die Kundenbetreuung nach dem Verkauf ist erst der Beginn eines langen Weges, der viele Fallen birgt. Damit daraus mehr als eine flüchtige Affäre wird, sollte ein besonderes Augenmerk auf die folgenden drei Punkte gerichtet werden:

• Würde der Kunde wieder bei Ihnen einkaufen?
• Besteht die Möglichkeit, dass der Kunde zur Konkurrenz wechselt?
• Besteht die Möglichkeit, dass der Kunde Ihre Dienstleistungen weiterempfiehlt?

 Wie aber kann ein Unternehmen diese Faktoren steuern? Das Geheimnis liegt im direkten Kundenkontakt. Denn auf keine einfachere Weise erfährt man, was Kunden denken. Mit diesem Wissen ist man danach fähig, die oben genannten Faktoren zu steuern. Dies wiederum ist nötig, um eine lang andauernde, treue Kundenbeziehung aufbauen zu können.

Um einen Kunden dauerhaft glücklich zu machen, sollte mit gleichem Enthusiasmus vorgegangen werden, wie damals als man ihn gewinnen wollte. Permanente Messungen von Kundenerfahrungen ermöglichen Kundenverhalten in spezifischen Marktsegmenten zu analysieren. Diese permanenten Messungen liefern wertvolle Daten über das Kundenverhalten, die wiederum auf das Kaufverhalten schließen lassen. Kennt eine Firma erst die Vorlieben, das Verhalten und die Erwartungen eines einzelnen Kunden, können Werbemaßnahmen kosteneffizient gesteuert werden und unterschiedliche Kundengruppen gezielt angegangen werden. Eine gute Marketingstrategie macht genau diesen kontinuierlichen Kundendialog aus. Vor allem wenn man bedenkt, dass der Verlust eines lukrativen Kunden ein finanzielles Loch verursachen kann.

Wir sollten zudem nicht vergessen, dass wir alle Konsumenten sind. Schließen Sie also die Augen und fragen Sie sich: „Wie will ich als Kunde behandelt werden?" Wie ein Produkt angeboten wird, ist genauso entscheidend wie das Produkt an sich. Und nun stellen Sie sich folgende Frage: „Weiß ich, was meine Kunden denken?". Falls Sie diese Frage nicht beantworten können, sollten Sie darum bestrebt sein, die Antwort dazu zu erhalten. Denn ein emotional befriedigter Kunde steuert einiges mehr zum Gewinn bei als ein nur rational befriedigter Kunde. Geben Sie ihm deshalb das Gefühl der Einzigartigkeit, überraschen Sie ihn mit einem Angebot, dass seinen Bedürfnissen entspricht. Die Wahrscheinlichkeit, dass er Ihrem Unternehmen treu bleibt, ist so um einiges höher. Es geht um das Gefühl, welches der Kunde mit einer Firma verbindet, um das Gefühl des Gebens und Nehmens. Sich nachhaltig um die Kunden zu kümmern, verringert deren Abwanderungspotential. Lassen Sie es Ihren Kunden spüren wie viel er Wert ist.