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  Professionelles Beschwerdemanagement stärkt Kundenbindung
>>von Maria A. Musold
Schlechte Erreichbarkeit, lange Wartezeiten, schlampige Auftragserledigung, Missverständnisse, ungeduldige Mitarbeiter, defekte Geräte sind nur einige Gründe, die beim Kunden häufig zur Unzufriedenheit führen. Glücklich schätzen können sich die Unternehmen, in denen der Kunde seine Enttäuschung mitteilt und nicht gleich "still und leise" zum Mitbewerber abwandert. Er möchte ja gerne weiterhin von Ihnen betreut werden, nur in diesem einen Punkt hat er sich wahnsinnig geärgert. Dies bringt er nun zum Ausdruck.
Zugegeben, ein ungutes Gefühl hat wohl jeder Mitarbeiter, wenn ein Kunde "ausrastet". Dennoch, Aufklärung und ein verantwortungsvoller Umgang mit Beschwerden sind im Zeitalter der Kundenorientierung unentbehrlich geworden. Neben der Sachkompetenz spielt dabei besonders die Sozialkompetenz eine wichtige Rolle, wie z.B. die Fähigkeit, sich auf den Kunden einzustellen, in seiner Sprache zu sprechen, flexibel auf sein Anliegen zu reagieren, ein "offenes Ohr" für ihn zu haben – auch in stürmischen Zeiten. Kurzum, der Kunde will geachtet und geschätzt werden. Fehlt ihm diese Wertschätzung, fühlt er sich in ihrem Unternehmen nicht mehr wohl. Negative Mundpropaganda, wie z.B. "Zu dem brauchst du erst gar nicht gehen, der taugt nichts", ist häufig die Folge.
Kunden-Feed-back gezielt anregen Wenn Kunden sich beschweren, dann wollen sie, dass etwas für sie getan wird. Erteilen Sie deshalb den Mitarbeitern weit reichende Vollmachten, kundenfreundlich auf Beschwerden zu reagieren und selbst die Initiative zu ergreifen. Überhaupt: Ihre Mitarbeiter entscheiden über den Erfolg jeder Maßnahme beim Beschwerdemanagement. Machen Sie deshalb Ihren Mitarbeitern in Schulungen bewusst, wie sehr es auf sie ankommt. Trainings helfen, um das richtige Verhalten im täglichen Umgang mit Kunden und deren Beschwerden zu festigen.
Wie es um das Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen bestellt ist, zeigt die Beantwortung folgender Fragen:
- Welchen Stellenwert haben Beschwerden in unserem Unternehmen?
- Wie gehen wir bislang mit Beschwerden um?
- Ist den Mitarbeitern bewusst, dass sie durch richtigen Umgang mit Beschwerden Kunden an das Unternehmen binden?
- Neigen Ihre Mitarbeiter dazu, die Unternehmenspolitik für einen unangemessenen Umgang mit Beschwerden verantwortlich zu machen?
- Welche Methoden nutzen Sie, um das Kunden-Feed-back zu erfassen?
- Nutzen Sie Informationen, die Ihre Mitarbeiter erhalten, um intern Prozesse zu optimieren?
- Resultieren aus den Beschwerden Konsequenzen in dem Unternehmen?
- Gibt es Überlegungen, Kunden zu Beschwerden zu ermuntern und Optimierungsprozesse einzuleiten?
- Führen Sie eine Beschwerdestatistik?
- Wie viele Kunden hat Ihr Unternehmen im letzten Jahr verloren?
Eines sollte aber nicht vergessen werden: Die wahre Meisterschaft im Umgang mit Beschwerden kommt erst dann zum Ausdruck, wenn das Unternehmen sich nicht nur gegenüber Kunden beschwerdefreundlich zeigt, sondern auch im Umgang mit Unzufriedenheiten und "Beschwerden" der eigenen Mitarbeiter.
Folgender Leitfaden unterstützt sie bei der Umsetzung 1. Aktives Zuhören
Hören Sie genau hin, was ihnen der Kunde zu sagen hat auch wen Sie glauben zu wissen, was er Ihnen erzählen will! In den meisten Fällen reicht es schon, ihn drei bis vier Minuten reden zu lassen. Ein zu schnelles Eingreifen in das Gespräch ist für den Kunden unbefriedigend und er wird immer wieder von vorne beginnen.
2. Verständnis zeigen
Zeigen sie nicht nur, sondern haben Sie Verständnis für die Situation des Kunden. Schließlich hat er Umstände mit Ihnen und Ihrem Produkt - ganz zu schweigen von den vielen Aufregungen. Mit Aussagen wie z. B.: "Ich kann Ihre Situation gut verstehen","Ich kann das sehr gut nachvollziehen" oder "In Ihrer Situation würde ich genauso reagieren" gehen Sie auf emotionaler Ebene auf ihn ein. Vorsicht: Der Kunde spürt genau, ob sie es ehrlich meinen!
3. Hinterfragen und/oder zusammenfassen
Verärgerte Kunden übertreiben gerne und schildern den Sachverhalt meist unvollständig. Deshalb wiederholen Sie die Schilderungen des Kunden kurz mit Ihren Worten. Auf diese Weise überprüfen Sie, ob Sie sein Anliegen richtig verstanden haben. Verwenden Sie Formulierungen wie: "Versteh ich Sie richtig, dass...?" - "Sehe ich das richtig, wenn ich...?"
4. Gegebenenfalls entschuldigen
Eine Entschuldigung ist nur dann angebracht, (und dann sofort), wenn Sie einen Fehler verursacht haben. Übernehmen Sie dafür die volle Verantwortung und entschuldigen Sie sich für den Vorfall und die dem Kunden entstandenen Unannehmlichkeiten.
Z. B.: "Sie haben vollkommen recht, Herr Maier. Ich sehe gerade, ich habe es versäumt, die Unterlagen weiter zu leiten. Es tut mir leid, dass Sie so viele Umstände hatten!"
5. Nach Lösungen suchen
Finden Sie heraus, was der Kunde erwartet. Entweder können Sie darauf eingehen oder aber Sie schlagen ihm Alternativen vor. Beziehen Sie Ihren Kunden dabei mit ein. Er soll ruhig auch von sich aus weitere Vorschläge unterbreiten, wenn Sie auf seine bisherigen Forderungen nicht eingehen können.
6. Bestätigung einholen
Haben Sie eine gemeinsame Lösung gefunden, fragen Sie den Kunden, ob er damit auch einverstanden ist. Seine Zufriedenheit muss an erster Stelle stehen. Folgende Formulierungsmöglichkeiten erleichtern Ihnen das JA Ihres Kunden zu erhalten:
"Sind Sie mit dieser Lösung einverstanden?", "Können wir so verbleiben?" oder "Können wir das Ergebnis so festhalten?"
7. sich bedanken
Bedanken Sie sich beim Kunden! Erklären Sie ihm dabei auch, warum Sie sich bedanken. Im Vordergrund sollte für Sie stehen, dass der Kunde Ihnen durch seine Beschwerde wertvolle Informationen liefert. Unterstützende Formulierungsmöglichkeiten sind: "Vielen Dank für Ihr Verständnis", "Dankeschön für das Vertrauen", oder "Danke, dass Sie gleich zu mir gekommen sind!"
Und so gehen Sie mit besonders schwierigen Kunden um: Besonders groß ist die Herausforderung, wenn Sie es mit einem frustrierten und wütenden Kunden zu tun haben, der bei Ihnen erst einmal ordentlich "Dampf ablässt". Hier gilt es, Ruhe zu bewahren, Selbstdisziplin und Souveränität zu zeigen. Gelingt es Ihnen am Ende des Gesprächs eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu vereinbaren, ist Ihr Erfolgserlebnis umso größer!
Aktives Beschwerdemanagement bringt Ihnen und Ihrem Unternehmen folgenden Nutzen: - Beschwerden enthalten wertvolle Informationen für Ihr Unternehmen und weisen auf Probleme der Kunden im Umgang mit Ihren Mitarbeitern oder Ihrer Dienstleistung hin
- Fehler und Schwachstellen können sofort aufgedeckt und ausgeräumt werden
- Durch Beschwerden können innovative Veränderungen vorgenommen werden, die zur Verbesserung besonders im Kunden-Bereich führen
- Beschwerden bieten Ihnen die Gelegenheit, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und die Kundenbindung zu stärken.
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Maria A. Musold |
| Autoreninfo: |
| Maria A. Musold ist Inhaberin von Straßenberger Konsens-Training®, das führende Weiterbildungsinstitut für freie Berufe. Die erfolgreiche Trainerin (seit 1991) und ihr 16-köpfiges Team unterstützen ihre Kunden durch praxisbewährte Seminare, angefangen bei Kundenorientierung, Kundenservice bis hin zu Beschwerdemanagement. Ziel ist stets mehr Kundenzufriedenheit. Durch zahlreiche Publikationen in Fachmagazinen sowie als Autorin des jüngst veröffentlichten Buchs „Außergewöhnliche Kundenbetreuung“, hat sie sich im In- und Ausland eine erstklassige Reputation erarbeitet. |
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