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In CRM-Software investieren – nicht trotz, sondern gerade wegen der Wirtschaftskrise
>>von Christian Rusche
Wirtschaftskrise, wohin man schaut. Die einschlägigen Zahlen zeigen:
während die Privathaushalte nach wie vor kauffreudig sind, ist die
Wirtschaftskrise in vielen Unternehmen tatsächlich angekommen und wirkt
sich unmittelbar auf die Anschaffungsneigung aus (Ausblick auf das Verbraucherverhalten im Jahr 2009).
Da wird es umso schwieriger, neue Kunden zu gewinnen und umso
wichtiger, bestehende Kunden an das Unternehmen zu binden. Ein einfach
zu bedienendes und flott arbeitendes CRM-Tool ist dabei unerlässlich.
Fünf gute Gründe gerade jetzt in die Kundenbeziehungspflege zu investieren
Experten prognostizieren für das Jahr 2009 einstimmig sinkende IT-Budgets. Das Marktforschungsinstitut IDC
(IDC-Prognose für 2009)
etwa geht in einer aktuellen Prognose davon aus, dass der globale
IT-Markt im Jahr 2009 nur noch mit halber Kraft oder gar noch langsamer
wachsen wird.
 Dennoch sind sich die Auguren ebenso einig darin, dass weiterhin in
Technologien und Werkzeuge investiert werden wird, die konkrete Gewinne
versprechen "Man könnte zwar meinen, dass Unternehmen und Verbraucher
gleichermaßen die Köpfe einziehen und sich mit IT-Ausgaben
zurückhalten, doch in Bereichen, wo klare Nutzeneffekte und Vorteile zu
erzielen sind, wird weiter Geld ausgegeben", meint Frank Gens, Senior
Vice President und Chefanalyst von IDC.
Und auch Gartner hat in einer aktuellen Umfrage unter 1.500 CIOs weltweit herausgefunden
(Gartner EXP Worldwide Survey),
dass die Ausgaben für Unternehmens-IT insgesamt zwar stagnieren bis
schrumpfen. Dennoch wird im Jahr 2009 weiterhin Geld für Technologien
ausgegeben, die Unternehmen helfen, Geld zu sparen. Customer
Relationship Management (CRM) ist so eine Technologie.
Investierten bislang vor allem Großunternehmen in diese
Kundenbindungswerkzeuge, ist das Thema CRM nun auch im Mittelstand
angekommen. CRM ist kein Nice-to-Have. Es ist essenziell. Kunden – ganz
gleich ob Neu- oder Bestandskunden – müssen heute gezielter denn je
angegangen und betreut werden. Wohl den Unternehmen, die auf ein
cleveres und einfach zu bedienendes Software-Tool für das
Kundenbeziehungsmanagement setzen können. Denn CRM-Systeme haben entscheidende Vorteile.
1. Gebündeltes Wissen
Moderne Customer Relationship Management Tools bündeln alle
Kommunikationsvorgänge mit einem Kunden zu so genannten Fällen, ganz
gleich, über welchen Kanal – etwa E-Mail, Fax oder Telefon – diese
Vorgänge abgewickelt wurden. Unabhängig davon, welche Art von
Beratungsmodell ein Unternehmen verfolgt, beispielsweise die
personenbezogene Beratung in einer Bank oder das zufallsgebundene
Consulting in einem Call Center, der jeweilige Mitarbeiter hat stets den aktuellen Status Quo des Kunden im Blick. Das reduziert den Stress und die Einarbeitungszeit beim Mitarbeiter und hält das Wissen über einen Kunden im Unternehmen.
2. Maßgeschneiderte Kundenansprache
CRM-Tools durchsuchen die Kundendaten ständig nach Mustern, was die Ideenfindung für Marketing und Vertrieb vereinfacht.
Denn Menschen wollen individuell angesprochen werden. So interessieren
sich Kunden, die bisher vorwiegend historische Romane bei einem
Buchversand bestellt haben möglicherweise eher für Fantasy-Romane als
für Gerichtsthriller. Daher steigt die Nachfrage nach Analysedaten –
eigentlich die Domäne der Business Intelligence Lösungen. Analytische Tools von BI-Lösungen und operative Werkzeuge des klassischen CRM verschmelzen mehr und mehr.
Davon profitiert auch der Vertrieb: Mit einem intelligenten CRM-System
lassen sich nicht nur die wichtigsten Daten eines potenziellen Käufers
erfassen, sondern auch die eigene Positionierung sowie der Einfluss von
Konkurrenten auf den Käufer und die Verkaufschance. Anhand dieser
Angaben erstellt das CRM automatisch eine SWOT-Analyse mit deren Hilfe Schwächen und Gefahren umschifft und Stärken und Chancen gezielt genutzt werden können.
3. Totale Vernetzung
Die Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen eines Unternehmens ist mit
einem professionellen Kundenbeziehungsmanagement auf allen Ebenen
vernetzt. Die Unternehmensbereiche sind sowohl über die CRM-Software
als auch über Software-Schnittstellen eng miteinander verbunden und
arbeiten Hand in Hand. So bleiben etwa Marketing und Verkauf über
gegenseitige Review-Prozesse auf dem Laufenden über die Arbeit der
jeweils anderen Abteilung. Die Kommunikation via Ticketing-Modell
erleichtert die Abstimmung. Dabei werden eingehende Anliegen oder
Aufträge auf einem so genannten Ticket erfasst, durch die jeweiligen
Abteilungen geschleust und bis zum Schluss abgearbeitet. Die
Fehleranfällige und zeitraubende Kommunikation zwischen Abteilungen via
Telefon oder E-Mail entfällt.
Darüber hinaus ist eine Verbindung von CRM-Tool, Warenwirtschafts- und Materialflusssystem sowie Buchhaltungs-Software machbar.
Im Verkauf erzielte Bestellungen können dadurch unkompliziert und
papierlos direkt an Lager und Logistik weitergegeben, dort
kommissioniert und automatisch an die Buchhaltung weitergeleitet
werden, die umgehend die zugehörige Rechnung erstellt. Produktlieferung
und Rechnung gehen binnen weniger Stunden auf die Reise zum Kunden.
4. Optimierte Prozesse
Moderne Customer Relationship Management-Systeme bieten dank verwendeter relationaler Datenbanktechnologie nahezu unerschöpfliche Verknüpfungsmöglichkeiten.
Klingt nach komplizierten Abfragebefehlen. Die Bedienung ist dank
grafischer Benutzeroberfläche und Anlehnung an die Microsoft Produkte
mittlerweile aber meist kinderleicht. IT-Verantwortliche können in der
Regel zudem aus einem Pool voreingestellter Schritte, die für ihr
Unternehmen wichtigsten Arbeitsprozesse zusammenstellen, zum Beispiel
den Vorgang "Karte verloren" in einem Call Center für Kreditkarten. Die
Mitarbeiter werden anhand dieser Prozesse durch das Programm geleitet.
Wartezeiten für den Kunden beschränken sich auf ein Minimum. Die
Prozesse erfolgen vollständig standardisiert, was zeitintensive
Nachfragen von Agenten reduziert und das Reporting am Schluss
erleichtert.
Darüber hinaus lassen sich flexible Reaktionskanäle
festlegen. Per E-Mail, Fax, Brief, Web-Formular oder Telefon eingehende
Anliegen sollten entsprechend dem Kundenwunsch per E-Mail, Telefon, Fax
oder Brief beantwortet werden. Ende-zu-Ende-Prozessmanagement lautet
das Stichwort.
5. Bezahlbarer Luxus
Trotz alledem: CRM muss nicht teuer sein. Modular aufgebaute
Standardpakete, die nach dem Bedarf des Kunden angepasst werden, machen
es möglich. Schlanke und einfach zu wartende Technologien und Konzepte
wie Service-orientierte Architekturen (SOA) tun ihr übriges und halten die Unterhaltskosten überschaubar.
Ein weiterer Punkt, der bei der Kalkulation der Anschaffungskosten beachtet werden sollte, ist die Einarbeitungszeit.
Dank intuitiver Benutzeroberflächen und automatischer
Prozesssteuerungen können bei manchen CRM-Tools Mitarbeiter bereits
nach einem Tag Schulung aus dem Vollen schöpfen. Support-Kosten vom
Hersteller bleiben damit überschaubar.
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Christian Rusche |
| Autoreninfo: |
| Christian Rusche (36) ist Geschäftsführer der BSI Business Systems Integration AG. Rusche studierte Physik und begann vor zwölf Jahren als Praktikant bei BSI. Er arbeitete als Entwickler und erfand und patentierte das Produkt „Scout". Später verantwortete Rusche bei BSI die Produktentwicklung und internationale Projekte. Seine Schwerpunkte heute sind CRM und Ergonomie und Firmen-Werte. Die CRM-Lösung „BSI CRM" überzeugte bisher Unternehmen wie APG, Commerzbank, Hermes Logistik, Holcim, PostFinance, PricewaterhouseCoopers, Roche, Schweizerische Post und Viseca. BSI ist auf Dienstleistungen Systemintegration, Software-Entwicklung, Beratung und Support spezialisiert. Dank Service Oriented Architecture lassen sich die Lösungen in jedem IT-Umfeld integrieren. |
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