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Ein neuer Führungsstil in 7 Schritten: Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung
>>von Anne M. Schüller
Im unternehmerischen Wettbewerb erreicht man eine Vorrang-Stellung
nicht länger darüber, was man macht, sondern vielmehr darüber, wie der
Kunde dies wahrnimmt. Und jede Unternehmensstrategie ist nur so gut,
wie die Mitarbeiter, die diese umsetzen. Deshalb lassen sich Kunden
nicht länger an Sales & Marketing wegdelegieren. Sie gehen Jeden im
Unternehmen an. Denn: Der Kunde ist der wahre Boss. Er verlangt ein
kundennahes Management und auch einen neuen Führungsstil: die
kundenfokussierte Mitarbeiterführung.
Die kundenfreundliche Haltung eines Unternehmens beginnt in den Köpfen
der Führungskräfte - und fängt immer intern an. Dabei heißt
Kundenfokussierung, alle Ressourcen des Unternehmens auf das zu
konzentrieren, was für dessen Fortbestand am wichtigsten ist: durch und
durch loyale Immer-wieder-Kunden und aktive positive Empfehler.
Allerdings: Je größer ein Unternehmen wird, desto mehr entfremden sich
die Führungskräfte vom Kunden. Der Blick ist zunehmend nach innen und
oben und nicht mehr nach außen gerichtet. So heißt es im Sinne einer
kundenfokussierten Unternehmenskultur zunächst, verstärkt leibhaftigen
Kundenkontakt zu suchen. Die Tüftler müssen ihr stilles Kämmerlein, die
Führungskräfte den grünen Tisch und die CEOs ihre behütende
Vorstandsetage verlassen, um Feedback-Schleifen zu drehen. Sie sollten
sich Mikrofone schnappen und die Kunden inständig befragen. Sie sollten
sich Kameras nehmen und hinter den Kunden herlaufen, um aufzuzeichnen,
wie sie agieren. ‚Go and see for yourself‘ nennen die Amerikaner diesen
Kurs.
Die 7 Erfolgsaspekte einer kundenfokussierten Mitarbeiterführung
Mitarbeiter bringen – genauso wie Spitzensportler – nur unter optimalen
Bedingungen ihre Höchstleistung. Aufgabe der Führungskraft ist es also,
inspirierende Arbeitsplatz-Bedingungen und ansprechende
Leistungsmöglichkeiten zu schaffen, damit sich Mitarbeiter voll
entfalten können. Dabei sollen die jeweils individuellen Arbeitsmotive
und Talente ermittelt sowie die zwischenmenschlichen und
organisatorischen Motivationshemmer erkannt und weggeräumt werden. All
das mit dem ultimativen Ziel: Die Kunden glücklich und damit das
Unternehmen erfolgreich zu machen.
So lautet die Definition der kundenfokussierten Mitarbeiterführung wie folgt:
Führungskräfte haben die Aufgabe, solche Rahmenbedingungen zu schaffen,
die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu
können und vor allem:
dies auch zu wollen.
Eine kundenfokussierte Mitarbeiterführung ist folgendermaßen geprägt:
1. Die Mitarbeiter sind in die Unternehmensstrategie aktiv eingebunden.
2. Management by walking and talking around.
3. Die Führungskraft lebt Kundenfokussierung sichtbar vor.
4. Der Kunde ist in Gesprächen und Meetings stets positiv präsent.
5. Die Mitarbeitermotivation wird regelmäßig gemessen - und sie ist hoch.
6. Kundenfokussierung wird gefördert, gelobt und belohnt.
7. An kundenfokussierter Prozess-Optimierung wird ständig gearbeitet.
Diese sieben Aspekte werden in folgendem kostenlosen eBook näher beleuchtet: http://www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com/rw_e13v/schueller_ku/
Geben Sie das eBook gerne auch an Ihr Umfeld weiter.
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Anne M. Schüller |
| Autoreninfo: |
| Anne M. Schüller ist Diplom-Betriebswirtin und Managementberater. Sie gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ist eine der besten Wirtschaftsreferenten im deutschsprachigen Raum. Sie hat den Begriff des Total Loyalty Marketing geprägt, sieben Management-Erfolgsbücher geschrieben und ist Autorin zahlreicher Fachbeiträge.
Anne Schüller Marketing Consulting |
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