Der Kunde als Maßstab - Vergleich der Gesamtzufriedenheit von Krankenkassen im Versicherungsbarometer 2008
>> von M+M Management + Marketing Cosulting
Der
Krankenkassenmarkt ist in Bewegung. Mit dem Gesetz zur Stärkung des Wettbewerbs
in der Gesetzlichen Krankenversicherung vollzieht der Gesetzgeber eine weitere
Intensivierung des Mitte der 1990-er Jahre eingeführten Wettbewerbs im
deutschen Krankenkassenmarkt. Ein gezieltes Management von Kundenzufriedenheit
auf der Basis klarer Daten und Fakten ist daher von hoher Bedeutung.
Mit
dem M+M Versichertenbarometer veröffentlicht die Kasseler M+M Management +
Marketing Consulting GmbH bereits zum vierten Mal in Folge eine
Benchmarkingstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Im
Fokus der Studie stehen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren
Zusammenhänge.
Im
Rahmen von repräsentativen Befragungen werden seit 2005 jährlich gesetzlich und
privat versicherte Bundesbürger bezogen auf ihre Wahrnehmung und Beurteilung der
Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, befragt. Insgesamt mussten
die Krankenversicherten bei der Befragung mehr als 60 Fragen beantworten. Der
Fragenkatalog umfasste u.a. die Bereiche Leistungsumfang und Angebot der
Krankenkasse, Kontakt mit den Mitarbeitern der Krankenkasse, Information und
Kommunikation sowie Service- und Beratungsleistungen der Krankenkasse.
Bei
der Befragung 2008 wurden unter der Regie der USUMA GmbH in Berlin Ende Januar
über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren
repräsentativ für die deutsche Bevölkerung telefonisch befragt.
Hinsichtlich
der Gesamtzufriedenheit teilt sich die Gmünder Ersatzkasse mit der Techniker Krankenkasse
den Spitzenplatz im M+M Versichertenbarometer 2008. Die weiteren Plätze im Benchmarking
nach Gesamtzufriedenheit belegen die Betriebskrankenkassen (BKK), die
Innungskrankenkassen (IKK), die Private Krankenversicherung (PKV), die Barmer Ersatzkasse
(BEK), die Deutsche Angestellten
Krankenkassen (DAK) und die Allgemeinen Ortskrankenkassen (AOK). Im Vergleich
zu 2007 konnten die Betriebskrankenkassen die durchschnittliche
Gesamtzufriedenheit am deutlichsten erhöhen.
Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung können langfristig nur durch Servicequalität und Kundenorientierung
gesteigert werden. Die Notwendigkeit einer stärkeren Orientierung an die
Kundenanforderungen haben viele Kassen heute bereits erkannt. 28% der
Versicherten sehen eine Verbesserung in der Zusammenarbeit mit ihrer Krankenkasse/
-versicherung im Vergleich zu den letzten Jahren. Lediglich 6% der Befragten
sind der Auffassung, dass sich diese Zusammenarbeit verschlechtert oder stark
verschlechtert hat.
Zusammenfassend ist festzustellen,
dass die positive Entwicklung aus 2007 auch in diesem Jahr Bestätigung findet.
Vor allem die Aspekte der Servicequalität und Kundenorientierung konnten weiter
verbessert werden. Handlungsbedarf, um die Zufriedenheit weiter zu steigern,
ergibt sich für die Kassen vor allem beim Beschwerdemanagement.
Welche
Auswirkungen ein gutes Beschwerdemanagement insgesamt auf die Kundenzufriedenheit
und -bindung hat, zeigt die folgende Abbildung 3. Sie verdeutlicht, welche Bedeutung
dem Beschwerdemanagement zum einen als Zufriedenheitstreiber und zum anderen
als Instrument der Kundenbindung beizumessen ist.
Für weitere detaillierte
Informationen zum M+M Versichertenbarometer 2008 oder für ein konkretes Angebot
zu einem individuellen Benchmarking-Ergebnisbericht steht Ihnen unser Herr
Opitz (
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/ Tel: 0561-70979-17) als
Projektleiter gerne zur Verfügung.
Den Studienbericht zum M+M Versichertenbarometer 2008
können Sie für € 40,00 zzgl. MwSt.
direkt unter www.m-plus-m.de bzw. per
Mail bei Herrn Opitz bestellen.
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