Der Einfluss von Mitarbeiter-Verhalten auf Kundenerfahrungen

>>von Daniela Guido

In Zeiten der Krise müssen viele Unternehmen aufhören den Schuldigen zu suchen - vielmehr sollten sie sich auf ihre Grundlagen besinnen. Anstatt sich im Kreis zu bewegen, sich selbst zu sagen „nie wieder" und über die Strategien von Mitbewerbern zu spekulieren, gilt es, Vorteil aus der derzeitigen Situation zu ziehen und seine Marken-Authentizität zu stärken. Ein Beispiel: Vorwärtsdenkende  Unternehmen erkennen immer mehr den wahren Wert aller Elemente in der Kommunikation zu einem Kunden. Ausgewertete Daten über Kundenerfahrungen sind ein wahrer Schatz und helfen dabei, die Leistung von Mitarbeitern zu steuern und zu optimieren.  

Informationen, die von Kunden an verschiedenen Kontaktschnittstellen an das Unternehmen weiter gegeben werden sind ergiebiger als man sich vorstellen kann. Eine gewöhnliche Beschwerde kann als Ressource dienen, etwas über sein gesamtes Unternehmen zu erfahren und nicht nur über das jeweilige Endprodukt. Meistens beinhaltet eine Beschwerde zahlreiche unterschwellige Botschaften über die Einstellung des Endkunden zu den einzelnen Elementen des Kaufprozesses. Diese täglichen Mitteilungen können als Anzeige dienen, um die Aspekte ihrer persönlichen Kundenerfahrung zu verstehen. Einer dieser Aspekte ist, wie der jeweilige Kunde die Leistung eines Servicemitarbeiters wahrnimmt, was natürlich Auswirkungen darauf hat, ob der Kunde auch in Zukunft bei dem Unternehmen kauft. 

Kunden-Loyalitätsprogramme müssen als Radar auf der Suche nach dem Geschäftserfolg dienen. Sie müssen in der Lage sein, sogar die kleinsten Unzufriedenheiten von Kunden im Hinblick auf das Unternehmen aufzudecken. Wenn sie richtig ausgewertet werden, bieten diese aus Kundendialogen gesammelten Daten unter anderem die Möglichkeit für Manager, eine bessere und bewusstere Beziehung zu ihren Mitarbeitern aufzubauen. So kann die Unternehmensmarke intern und extern gestärkt werden. Zu wissen, wo und warum etwas falsch läuft, bildet die Grundlage, um Mitarbeiter besser zu schulen, sie mit der Unternehmensstrategie in Einklang zu bringen und dabei die Effektivität des Services zu erhöhen. 

Es ist natürlich richtig, dass ein konstantes Wachstum des Vertriebsvolumens das vorrangige Ziel von profitorientierten Unternehmen ist; allerdings generiert dies nicht automatisch ein positives Marken-Image. Mit Hilfe der richtigen analytischen Werkzeuge sind Sie jedoch in der Lage, eine nachhaltige Strategie zu entwickeln und Veränderungen in ihrem Zielmarkt zu verfolgen. Des Weiteren können unterschwellige, versteckte Einstellungen von Kunden aufgedeckt werden, um dann gezielt daraufhin zu arbeiten, eine langfristige Beziehung aufzubauen.

Zufriedenheit als die Grundlage für Kundenloyalität

Menschen brauchen oft Bestätigung, ein Gefühl der Zugehörigkeit oder gar ein Gefühl der Sicherheit. Belohnungen, Boni oder das Bild des „Mitarbeiters des Monats" können kurzfristig die Mitarbeiterzufriedenheit und -effektivität erhöhen, allerdings sind diese Maßnahmen keine Garanten für ein wachsendes Mitarbeiterengagement oder für eine Verbesserung der Servicequalität. Somit ist es „leider" nicht möglich, durch solche „billigen Tricks" ihre Mitarbeit zu motivieren und somit indirekt die Loyalität ihrer Kunden positiv zu beeinflussen. 

Geld in die Optimierung des Kundenservice zu investieren, ist immer dann eine gute Idee, wenn man auf der Grundlage von nachvollziehbar erhobenen Messungen bestimmte Handlungen und Initiativen genau begründen kann. Permanente Live-Messungen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg sind in diesem Zusammenhang weitaus effektiver als konservative Ansätze.

Binsenweisheiten sollten vermieden werden. Stattdessen sollte eine richtige Kosten-Nutzen-Gleichung aufgestellt werden, die ein gesprächsorientiertes Klima zwischen Managern und untergeordneten Mitarbeitern erschafft. Durch den aktiven Austausch sowie eine prozessorientierte Verarbeitung von erhobenen Messwerten ergeben sich wertvolle Erkenntnisse für vielerlei Abteilungen, wie z.B. Marketing, Personal oder Vertrieb.

Abschließende Worte

Es ist erwiesen, das Kundenbindungen sehr stark mit der Effektivität von Servicemitarbeitern zusammenhängen, speziell wenn der Kunde auf verschiedene Art und Weise mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann. Seinen Kunden zuzuhören, um aus den gewonnenen Daten Mitarbeiter-Verhaltens-Profile zu erstellen, verschafft dem Unternehmen die Möglichkeit, zielgerichteter und effektiver zu arbeiten und somit gleichzeitig die Kunden und die Mitarbeiter zufriedenzustellen.