Telekommunikation B2C: Anbieter vergraulen Kunden mit schlechtem Service

Eine Untersuchung von Stiftung Warentest ergab bei acht getesteten, deutschen Internetanbietern: Viermal Ausreichend und viermal das Urteil Mangelhaft. Man möchte ob der schicken Werbekampagnen und der hochtechnologisierten Produkte meinen, dass so etwas Banales wie die freundliche Beantwortung einer Frage durch einen kompetenten Mitarbeiter wie selbstverständlich erledigt werden könnte.

Weit gefehlt.

Aufträge gehen einfach im System verloren, Kosten für nicht erbrachte Leistung werden eingezogen, den Kunden übervorteilende AGB sind unantastbar: der Kundenservice deutscher Firmen lässt deutlich zu wünschen übrig. Dabei sehen sie sich selbst als Unternehmen mit überdurchschnittlich zufriedenen Kunden. Spieglein, Spieglein an der Wand.

Die Verbraucher sehen das derweil etwas anders: schlechte Beratung, falsch gelieferte Geräte und ständig wechselnde Ansprechpartner senken immens die Loyalität und das nachhaltig. Das Einzige, was hier dann noch überdurchschnittlich daherkommt, sind die negativen Bewertungen, die sich innerhalb weniger Stunden wie ein Lauffeuer im Internet verbreiten.

Scheinbar nimmt mit den eingezogenen Beiträgen die Verbindung zum Kunden jäh ihr Ende.

Beispiel: Die so genannte „Servicehotline". Eine teure 0180-Nummer als Servicehotline, das widerspricht sich. Service muss kostenfrei bleiben, denn: Der Kunde hat ein Problem mit einem Produkt und sucht Hilfe. Dass er für diese Hilfe auch noch bezahlen soll, ruft Unverständnis und den Gedanken hervor, dieser Anbieter möchte sich nach dem Verkauf gar nicht mehr mit diesem Kunden beschäftigen. Das zeigt auch die umständliche, zeitraubende Bedienung des Sprachcomputers sowie dessen fehlerhafte Auswertung.

Der Frust bleibt beim Kunden. „Das soll er auch" denken sich viele Firmen, vor allem kleinere und würden solch verärgerte Kunden nach eigenen Aussagen bei ernsthaften Problemen sogar gern zur Konkurrenz weitergeben.

Dabei haben diese Anbieter nicht verstanden, dass dieser Stress vermeidbar ist; dass der Kunde es durchaus nicht darauf anlegt, sondern eine Leistung in Anspruch nehmen möchte und dafür auch gern bezahlt. Vorausgesetzt, er wird respektvoll und als Mensch behandelt, und nicht als Kundennummer mit Bankverbindung. Und dies scheint in den Leitzielen der meisten Unternehmen nicht verankert. Desweiteren scheint vielen Unternehmen nicht klar, dass Feedback jeglicher Art wahren Umsatz, Wettbewerbsposition und Marktfähigkeit wert ist.

Der grundsätzliche Gedanke, Umsatz und Gewinn zu erwirtschaften scheint bei einigen Exemplaren recht unseriöse Blüten zu treiben: da werden Zahlungen für Leistungen per Inkasso eingefordert, die nicht erfolgt sind, obwohl der Anbieter die Nichtleistung bestätigt hat, da werden Zahlungseingänge nicht richtig kontrolliert und der Kunde sieht sein Geld nie wieder, da werden zugesagte Termine nicht eingehalten, Aufträge verschwinden trotz Bestätigung und eine Auskunft über eigene Daten sollen den Geschröpften auch noch Geld kosten. Der Kunde will kaufen und wird praktisch dafür bestraft.

Mitunter größtes Ärgernis sind Sprachcomputer. Unpersönlich geben Sie dem Anrufer das Gefühl, nicht erwünscht zu sein, frei nach dem Motto: „Danke, dass Sie uns bezahlen, aber Ihre Fragen kosten uns zuviel Geld." Der Kunde wartet teils bis zu fünfzehn Minuten in der Warteschleife, um dann von der blechernen Stimme nach weiteren Minuten mühseligen Durchhangelns darüber unterrichtet zu werden, dass zur Zeit alle Plätze belegt seien, man solle es später noch einmal probieren (weitere dreißig Minuten) oder auf die Homepage nach der Problemlösung suchen. Dumm nur, wenn der DSL-Anschluss noch nicht freigeschaltet ist, weswegen man ja angerufen hat. Eine fundierte Konzeptplanung, Testphase und Optimierung hätte viele dieser Probleme verhindert, gespart wird am falschen Ende.

Spätestens ist hier der Kunde an einem Punkt angekommen, an dem er wütend auflegt und sich überlegt, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Laut einer Studie der Firma Accenture haben über 8o Prozent der unzufriedenen Verbraucher bereits den inneren Wechsel beschlossen.

Was Anbieter dabei gern übersehen: ein schlechtes Image ist der Hauptgrund für schlechte Kundenbindung und damit vorprogrammierte Umsatzeinbrüche.

Für die Unternehmen, die sich das Ignorieren dieses menschlichen Bedürfnisses finanziell nicht leisten können und auch nicht wollen, stehen eine Reihe sensibler Antennen und Möglichkeiten zur Verfügung, den Kunden zu einem Zufriedenen und zu einem bleibenden Kunden zu machen.

Sehr innovativ handelte hier eine Anwaltskanzlei aus NRW: Sie verwendet für jeden Kunden einzelne, jeweils neu generierte Telefonnummern auf den Anschreiben. Ruft der Kunde diese Nummer an, erscheint auf dem Bildschirm des Angerufenen Daten des Mandanten sowie im System hinterlegte Informationen, so dass der dieser sein Anliegen nicht noch mal erläutern muss.

Solche Beispiele zeigen, dass Kunden entgegen den Empfehlungen von Verkaufs- und Akquisefachleuten keine besonders herausragende Leistung wollen und auch kein ständiges Zusatzbonbon erwarten. Der tägliche Kontakt mit vielen Telekommunikationsanbietern hat die Verbraucher desensibilisiert. Diese erwarten mittlerweile schlicht und einfach, dass eine Leistung wie angekündigt erledigt wird, innerhalb einer adäquaten Frist geliefert ist und ohne versteckte Mehrkosten zur Verfügung steht.

Die einfachste Methode trotz aller Fachliteratur, die Kundenbindung zu erhalten: Freundlicher Service kombiniert mit lückenloser Problemlösung, durch einen Ansprechpartner, der sich bis zur Erledigung des Auftrages um den Kunden kümmert. Dazu gehört auch, dass jede Information, jedes Gespräch im System gespeichert ist.

Der Verbraucher benötigt schlicht von seinem Anbieter das Gefühl, dass man sich persönlich mit seinem Problem befasst und seine Befürchtungen diskret und beruhigend aus dem Weg räumt. Das schafft nun mal kein Sprachcomputer.