Service im 21. Jahrhundert

>>von Dirk Zimmermann

Service im 21. Jahrhundert geht ausschließlich vom Kunden aus.

Mehr Lebensqualität, Individuelles Wohlergehen, persönliches Wachstum und ein vielfältig strukturiertes Angebot um die Beziehung zum bzw. vom Kunden-Ich sind die Kernbedürfnisse, die es wandlungsfähig zu erfüllen gilt. 

Der befriedigenden Umgang mit der Lebenszeit wird zum alles entscheidenden „Konsumprodukt".

Leider keine Zeit

Neue Services für Kunden, denen es bspw. in ihrem Beruf zuerst um die Herausforderung, dann um Bezahlung geht.

Für die Kunden, die eigenständig, kreativ arbeiten, auch wenn sie in „festen" Beschäftigungsverhältnissen sind. Die, die sich nicht als Weisungsempfänger verstehen, sondern als Partner bei Problemlösungen.

Arbeitsort, Arbeitszeit und Arbeitsbedingungen gestalten sie weitgehend selbst nach ihren hohen Ansprüchen. Ihre Zeit ist knapp bemessen und der Bedarf an Services hoch.

Die Erwartungen gegenüber Angeboten sind: aktiv, inspirierend, und kommunikativ. Durch hohe Einkommen und einen Hang zu Luxus gelten sie als die Premium-Kunden von morgen: auch im Service.

Service der mit Zeit schenkt!

Den Flug buchen oder die Steuererklärung machen, das Baby- oder Haustiersitting organisieren, den Kühlschrank auffüllen oder für den Reifenwechsel sorgen - dies alles zählt zu den Aufgaben von Philipp Kuhn (www.zeitvergolder.de). Der "Personal Assistent" organisiert das Privatleben anderer Menschen. Dabei paßt er nicht selbst auf Hund und Kind auf, sondern vermittelt kompetente Fachleute.

Der unabhängige Mietwagen-Preisvergleich (www.billiger-mitwagen.de) zeigt die Meinungen seiner Benutzer auf seiner Startseite und in den Suchergebnissen. Die Kunden bewerten nach Abgabe des Mietwagens den Service und die Abwicklung. Andere Kunden können sich so ein besseres Bild über die Einschätzung und Qualität der einzelnen Angebote machen. So erhöht sich die Transparenz enorm.

Bitte, Sehr persönlich

Es sind Services für die Kunden gefragt, die sich als wertebewußt auszeichnen, gleichzeitig das Leben im digitalen Kontext als Selbstverständlichkeit ansehen, auf Augenhöhe begegnen.

Dieser Kunde, der geprägt ist von der Individualisierung des Lebensstils, der starken Ausrichtung auf sich selbst, dem Umgang mit den globalen Turbulenzen - nicht zuletzt im Job -, aber auch von Smart Shopping und Schnäppchenjagd, bevorzugt den persönlichen Zuschnitt.

Aufrichtigkeit ist erwünscht, Emotionalität wird geschätzt, Nähe ist erlaubt,  gleichzeitig wird eigene Teilnahme und (Mit)Gestaltung erwartet.

Der Kontakt von „Person-zu-Person", vernetzt und immer „on-line" ist eine Grundmaxime.

Service, der für mich gemacht ist!

Glücksmomente, Krisen, heimliche Träume und mutige Entscheidungen: vielfältige Erfahrungen prägen Menschen und manchmal ist es interessant ein Stück Lebensphilosophie weiterzureichen. Der Autobiographieservice von Matthias Brömmelhaus (www.autobiografieservice.de ) hat sich darauf spezialisiert Lebensgeschichte(n) in authentischer, individueller und persönlicher Weise aufzuschreiben und daraus ein Buch zu machen.

Das Mandarin Oriental in München (www.mandarinoriental.com/munich/) offeriert speziell an Kunst interessierten Gästen einen neuen Service auf Honorarbasis: Eine Kunstexpertin steht den Gästen auf Wunsch für „personal-art-shopping" bzw. für individuelle Insider-Führungen in Münchens angesagtesten Galerien und Museen sowie für Besuche in Künstlerateliers und Münchner Privatsammlungen zur Verfügung.  

Ganzheitlich ist besser

Nur die Services, die de Kunden in seiner die Ganzheitlichkeit begreifen und sich darauf dynamisch einstellen können, werden zukünftig bevorzugt.

Es sind „Hybride Lebensstile" zwischen Gesundheit und Genuß, Nachhaltigkeit und Technikorientierung, Wertebewußtsein und Zukunftsoptimismus, die diese Kunden ausmachen.

Sie lassen sich keine Werte aufoktroyieren, sondern wollen darüber verhandeln: es entsteht eine neue Ethik.

Unvereinbares ist für sie durchaus vereinbar - und vertretbar -, wenn es darum geht ganzheitliche Bedürfnisse zu befriedigen.

Entscheidend ist Authentizität: im Selbst und den gewünschten (Service)Angeboten. 

Service, der mir ganz genügt!

Karma Kabs (www.karmakabs.com) ist ein Chauffeur-Dienst mit Extra-Komfort und Karma, der seine Kunden in einem mit luxuriösen Stoffen, Spiegeln und Glitzersteinen ausgestatteten Oldtimer von A nach B und zurück bringt. Der Fahrer ist als indischer Guru verkleidet, um die beruhigende Note dieser außergewöhnlichen Mobilitäts-Dienstleistung zu unterstreichen.

Der mobile Diät-Service (www.dermobilediaet-service.de) stellt für die Zeit des Abnehmens komplette Menüs mit Frühstück, einem großzügigen Mittagessen, Salaten, Gemüsepfannen, leckeren Süßspeisen, Suppen, Obst und vieles mehr zusammen und liefert diese frisch zubereitet täglich an.

Zusammen mit anderen

Der Service der Zukunft stellt sich nicht nur auf neue Beziehungsverhältnisse ein, sondern sorgt auch für deren Schaffung.

Die Vereinbarkeit sozialer Konstellationen in Partnerschaft, Familie, Freunde, aber auch zeitliche bzw. räumliche Gruppierungen, als Folge weltweiter digitaler Vernetzung, fordern eine neue Qualität der Beziehungen.

Hinter all dem steckt der Wunsch der Kunden nach mehr Zeit für sich und andere: alleine, gemeinsam, zusammen oder getrennt

Service, der uns (wieder) zusammenbringt!

Beim Geldabheben einen Kaffee in der stylischen Lounge trinken, während des Krawattenkaufs die Konten überprüfen, beim Kreditaushandeln die Kinder in der Kids Corner betreuen lassen -Q110 heißt dieses Bankenmodell, das die Zukunft bei der Deutschen Bank (www.q110.de) eingeleitet hat.

Ragazzi Reisen (www.ragazzi.de) hat sich ganz dem Eltern-Kind-Urlaub verschrieben. Verschiedene Angebote von Tagestouren, über Saisonprogramme bis hin zu Sprachreisen ziehen junge Familien an. Die Destinationen sind nicht nur kindgerecht gelegen, sondern haben immer auch eine Betreuung des Nachwuchses im Programm.

Bewahrung des Bewährten

Services, die sich in der Vergangenheit als vorteilhaft erwiesen haben, erhalten den Vorzug.

Durch das Bedürfnis der Kunden nach einem tieferen Bewußtsein, nach Sinnhaftigkeit und Erklärungen, geht einher mit der Lust am Alten.

Romantische Erinnerungen an das Nützliche, das Verläßliche, das Bewährte werden in Verbindung gebracht mit Herkunft und Machart.

Was in der Vergangenheit gut war, kann auch in Zukunft gut sein.

Service, der mit vertraut ist!

Die amerikanischen W-Hotels (www.starwoodhotels.com/whotels) antizipiert die Bedürfnissen ihrer Kunden. Beispiel: Wenn der Gast bereits leicht verschnupft und hüstelnd eincheckt, bekommt er wenige Minuten später eine heiße Hühnerbrühe aufs Zimmer geliefert - ablehnen kann er dann immer noch.

Mit der Heizung alles klar, läuft die Kühltruhe normal und sind auch sonst keine verdächtigen Geräusche oder Veränderungen in der Wohnung zu bemerken? Einmal täglich kontrolliert Monika Göltl (www.MG-Kunden-Service.de ) mit wachen Sinnen Haus oder Wohnung ihrer Kunden. Dann schickt sie per Handy eine SMS: „Alles in Ordnung". Mit ihrem Haushüter-Service betreut sie seit über zwei Jahren Wohnungen von Menschen, die verreisen bzw. eine längere Zeit berufsbedingt nicht zuhause sind.

Reife Leistung gefragt

Glänzende Services sollen diesen Lebensabschnitt besonders vergolden.

Kunden fragen nach, die erfahren und anspruchsvoll,  konsumbewußt und interessiert sind und die Serviceangeboten alles abverlangen.

Sie haben viel Zeit, sind finanziell gut ausgestattet und stellen ein stark wachsendes Nachfragesegment dar.

Die Erwartungen sind auf Integration, Austausch und Gleichstellung gerichtet.  

Service, der meinem Anspruch gerecht wird!

Das Klinikum Friedrichshafen (www.klinikum-friedrichshafen.de ) hat eine „Komfort-Plus-Station" in Betrieb genommen, in der Service-Assistenten die Betreuung der Patienten übernehmen. Die ausgebildeten Hotelfachkräfte kümmern sich um Atmosphäre und Ambiente, begleiten die Patienten in die Zimmer, erklären das Haus, das Zentrum, die Technik im Zimmer oder auch die organisatorischen Abläufe im Krankenhaus der Zentralversorgung. Die Aufgaben der Service-Assistenten sind vielfältig: Sie sorgen für die Tasse Kaffee am Nachmittag, versorgen Blumen mit frischem Wasser und kümmern sich „Rund-herum-Behaglichkeit".

Die Sparkasse Hof (www.service55plus.de) bietet der Generation 55plus - in Zusammenarbeit mit verschiedenen Partnerunternehmen aus der Region - Serviceleistungen in den Bereichen Wissen, Gesundheit, Haushalt, Urlaub und Finanzen an.

Die Zukunft im Service

Der Einzigartigkeit des Kunden, die sich in der Person und Persönlichkeit durch eine beliebige Zusammensetzung von Interessen, Neigungen, Anliegen und Beschäftigungen manifestiert, kann in Zukunft nur durch eine synonyme Befriedigung vorhandener Bedürfnisse Rechnung getragen werden: Angebote nicht zugeschnitten auf die Wünsche aller, sondern Lösungen abgestimmt auf die Anforderungen des einzelnen.

Eine Individualität im Service, ist hierbei als Maxime anzusehen, wenn sich Unternehmen daran macht, den Kunden von heute nicht nur genau zu identifizieren, vielmehr so zu erreichen, das unabhängig von einer Nachfrage nach bestimmten Produkten und Dienstleistungen, eine Beziehung entsteht, die zurecht eine partnerschaftliche Charakteristik aufweist und damit in einer sehr lebendigen Form Dauer, Intensität und Wert gemeinsamer Geschäftsinteressen definiert.

Kunden wünschen sich persönliche Lösungen, die auf der Basis von Anstand, Respekt, Achtung und Würde, mit Engagement und Entschlossenheit jederzeit auf das Ziel ausgerichtet sind, Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern in Ausführung und Ergebnis noch zu übertreffen.

Exzellente und besondere Services können die Wertschätzung für die wirklichen Anliegen der Kunden zum Ausdruck bringen und Unternehmen neue, erfolgreiche Geschäftschancen ermöglichen.