Studie: „Service aus Kundensicht! Herausforderungen und Perspektiven für Unternehmen, Produkte und Angebote"
>> von X [iks] Institut
für Kommunikation und ServiceDesign
„Ein präzises Verständnis des Kunden, seiner Wünsche,
Bedürfnisse und Auswahlpräferenzen ist heute und in Zukunft im Service dingend
erforderlich."
Mit dem Ziel aktuelle Bewertungen der
Kunden in Bezug auf deren Anliegen, Anwendungen und Ambitionen im Service zu
ermitteln, wurde die Studie durchgeführt.
Schwerpunkt bildete dabei die Frage,
inwieweit das gegenwärtige Serviceangebot den sich im Wandel befindlichen
Bedürfnissen der Kunden bereits gerecht wird.
Im Herbst/Winter 2008 wurden dazu ca. 500
Serviceberichte von Kunden aus Deutschland, Österreich und der Schweiz
ausgewertet: 1. schriftliche Kundenerlebnisse, 2. mündliche
Kundenschilderungen.
„Kunden suchen nach der nachhaltigen
Befriedigung ihrer Kernbedürfnisse: Individualität, Authentizität, Qualität und
Convenience" , so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].
Gefragt sind
„wirkungsvolle Lebenshilfen", die planen, vorbereiten, abwickeln,
kontrollieren, bilanzieren und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützen.
Der Kunde selbst möchte
sich nur dem widmen, was wirklich wichtig für ihn ist und individuelles
Wohlgehen gleichermaßen, wie inneres Wachstum bringt.
Services, die dem Kunden „individuellen
Gewinn" (Zeit, Geld) bringen und für „nachhaltige Ergebnisse" (Image) sorgen,
verstärken die Beziehung zum Anbieter.
Neue Services werden
dann zu „Kundenfavoriten", wenn sie Lebensumstände berücksichtigen und
gleichzeitig eine einfache Handhabung für den Menschen in Aussicht
stellen.
„Letztlich müssen Serviceanbieter in
Zukunft nicht nur handfeste ökonomische Argumente nachweisen, sondern auch die
Voraussetzungen für eine mögliche Wiederwahl schaffen: Vorteile des Angebotes
und Imagegewinn durch Anbieterentscheid", so die maßgebliche Einschätzung von
Dirk Zimmermann.
Die kompletten Ergebnisse der Studie
können bei den Serviceforschern aus Potsdam unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.
Studie „Service aus Kundensicht! Herausforderungen
und Perspektiven für Unternehmen, Produkte und Angebote"
Die Studie
im Überblick
Durchführung:
X [iks] Institut für Kommunikation und
ServiceDesign
Ziel:
Feststellung
von aktuellen Einschätzungen und Bewertungen der Kunden in Bezug auf deren
Anliegen, Erwartungen, und Ergebnis
Stichprobe:
500 Serviceberichte
aus Deutschland, Österreich und Schweiz
Segmente:
15 % Industrie
12
% Produktion
42 % Dienstleistungen
24
% Handel
7% Verwaltung
Methode:
1. Auswertung
schriftlicher Veröffentlichungen von Kundenerlebnissen im Internet (Blogs, Foren,
Chats)
2.
Auswertung von mündliche Kundenschilderungen aus persönlichen Gesprächen
Inhalte:
Die Studie beinhaltet eine
Beschreibung bestehender Ansätze zur Befriedigung der Servicenachfrage
und zur Erfüllung von allgemeinen Kundenwünschen. Gleichzeitig werden
spezifische Anforderungen der Kunden in bezug auf Profile und Formen von
Serviceangeboten präsentiert.
Zeitraum:
Herbst 2007 / Winter 2008
Fazit:
Ein präzises
Verständnis des Kunden, seiner Wünsche, Bedürfnisse und Auswahlpräferenzen ist
heute und in Zukunft im Service dingend erforderlich.
Kunden suchen nach der
nachhaltigen Befriedigung ihrer Kernbedürfnisse: Individualität, Authentizität,
Qualität und Convenience.
Services, die dem Kunden
„individuellen Gewinn" (Zeit, Geld) bringen und für „nachhaltige Ergebnisse"
(Image) sorgen verstärken die Beziehung zum Anbieter.
Neue Services
werden zu „Kundenfavoriten", wenn sie Lebensumstände berücksichtigen und
gleichzeitig eine einfache Handhabung für den Menschen in Aussicht
stellen.
Dabei müssen Serviceanbieter nicht
nur handfeste ökonomische Argumente nachweisen, sondern auch die
Voraussetzungen für eine mögliche Wiederwahl schaffen: Vorteile des Angebotes
und Imagegewinn durch Anbieterentscheid.
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